A reklamáció kezelése egy konfliktus: te konfliktustűrő vagy konfliktuskerülő vagy?
Évekkel ezelőtt mesélte egy indiai elefánt tartó, hogy amikor kicsi az elefánt kikötik egy viszonylag erős kötéllel és megrémítik az állatot, hátha elszalad. Mivel azonban nem szakad el a kötél, hát az állat rájön, a kötél erős. Amikor aztán nagy lesz az elefánt, bármi is történik, az elefánt már nem indul neki a kötélnek, mert hát megtanulta bébi elefánt korában, hogy a kötél erős. Ez az a fajta pszichológia állapot amiért az életünkben létrejött panaszos ügyeket, egyszerű rutin vagy rossz tapasztalat okán, nem akarjuk sehogyan sem az életünkbe. Ennek okán, amikor észleljük, hogy nem jó terméket, szolgáltatást kapunk, akkor bizony feljönnek azok a korábbi tapasztalatok, amelyek megoldáshoz, vagy a teljes visszautasításhoz vezettek.
Hogyan néz ki, ahogyan felépül a felismerés, és a reklamáció kialakul? Elsőként a töretlen biztonságunk miszlikekre foszlik, majd az eltört darabon sétálva jutunk el a remélt megoldásig. A megoldást tudjuk, de sokunk számára a komfortzónán kívül eső esemény. Konfrontáció, reklamáció, érdekeink érvényesítése. Nekimegyünk a megoldást keresve a problémának, vagy simán egy magyarázattal elintézzük: kell ez nekem? Megéri ez? Az idő nem drágább? – pedig a kérdés az, hogy kiállunk magunkért. Az Adhoc.Support közösséggel együtt, ezt másokkal együtt tesszük meg. Nem vagyunk egyedül.
Az Adhoc.Support a világ első érdekérvényesítő közösségeként kifejezetten a kereskedelmi panaszokra kihegyezve alkotta meg a panaszok által létrejött, folyamatosan növekvő adatbázisát, mely térben, időben, gyártóra, márkára, gyártelepre, de még a műszakra is pontosan megmondhatja a panaszok eredetének akár az okozóját is. A komplex analízis során felismerjük, hogy hol, ki, mikor és milyen összefüggésben lehet részese a többiek panaszának.
Az Adhoc.Support érdekérvényesítő közösség szándéka a békés, gyors és hatékony, mindenki érdekeit figyelő problémamegoldás: szem előtt tartva a vásárlás örömét, és a pozitív élményének célját. Ezúton biztosítható a gyártók azon jóhiszemű szándéka, hogy jó minőségű termékük emberi hibák vagy akár géphiba által okozott bosszúság gyorsan és érdemben rendezhetőek.
Az Adhoc.Support közösséget a WebshopCompany Ltd. UK hívta életre azzal a szándékkal, ha egy termék hibás, vagy a vásárlónak kárt okoz, azt a közösség erejével és az Internet segítségével össze lehessen fogni. Mindezt helytől, időtől, országtól, nemzetiségtől, társadalmi rétegtől függetlenül, a nap 24 órájában.
Minden termék egy panasz, és minden panasz egy újabb ok a figyelemre
Amikor a világ bármely pontján panaszkodunk, ott a panaszunk csak egy egyedüli panasz. Nem tudjuk, hogy ki, hol, mit jelentett, sokan esetleg pontosan azt a hibát panaszoljuk. Amikor viszont az Adhoc.Support és a WebshopCompany Ltd. Uk közös megoldását használjuk, ez határtalanná válik: a mi panaszunk egy az adott termékről közösségi panasz lehet: ha a panasz rendszeresen jelentkező, azonos, jellemzően hasonló felhasználói körülményekből ered, máris független lesz országtól, régiótól. Ezek után az erőt a panaszok száma adja meg.
Egy gyártó több éven át tagadta, hogy a készülékei hibásak, de jött a tömeges panasz lehetősége
Az elmúlt évek során több tízezer mobiltelefonnak volt tipikus hibája. A gyártó annak ellenére tagadta a hibát, hogy több tucat panaszt indítottak a vásárlók különféle országok más és más viszonteladói üzletében. A panaszok a vásárlás után több hónappal jöttek létre, de a termékek műszaki hibáira a gyártó csak legyintett.
Aztán a földrajzi határokat az Internet leküzdötte, és már is előkerült a tömeges panasz, a fogyasztók nagy, vagy különösen nagy tömegét érintő panasz halmaza. Néhány vérmesebb vásárló, néhány tízezer dollárt és ügyvédi közreműködést nem sajnálva végig vitte a reklamációt, így az ügy eljutott a Bíróságra. Végül a gyártó belátta, hogy az ügyeket el kell intézzék, ha nem kívánják a márkájuk hírét csorbítani.
A megmérettetés helyett a panaszok megoldása részben peren kívül, részben a Bíróságon, de elérte célját.
Eredetileg az ügyek megoldásában a helyi hatóságok nem értek el sehol sikert, mert a benyújtott panaszokra azt mondták a panaszosoknak: “Egyedi panasz, nincs tömeges bejelentés, ez nem lesz nagyobb ügy”. Ezzel szemben a közös erő hatásos lett.
Az Adhoc.Support rendszere már a tesztelési fázisán túljutva, elkezdte azon tudatosan mások kárára cselekvő cégek megfigyelését, akik valóban abból élnek, hogy rossz terméket gyártanak, rossz szolgáltatást adnak, mégis a hatóságok előtt valamiért védelmet élveznek. Jelen fázisában pedig a tagság létszámának tudatos növelésével, a panaszolt termékek számának emelkedésével, elérhető, hogy prognózis szerűen mint egy időjárás jelentés: kezelhető a tömeges minőségi kifogás is.
Az eddigiekben megoldott ügyeink során, minden egyes termék panaszt úgy kezeltünk mint ha tömeges lenne és kerestük azokat, közösségek, baráti társaságok formájában, akiknek tudomása lehetett bármiféle a terméket érintő minőségi kifogásról. A preventív adatgyűjtés, gyorsnak és hatékonynak bizonyult, a célirányos kérdéseinkkel kiegészülve. Az Adhoc.Support közösség tagjaként pont ezt a fajta éberséget tudjuk biztosítani közösségünk tagjainak így neked is. Csatlakozz hozzánk és oszd meg velünk személyes tapasztalataidat.
